淺析電子商務(wù)企業(yè)的知識管理要求
作者：一米和電子商務(wù) 創(chuàng)作時(shí)間：2015-12-21 打印 閱讀次數(shù)：次
1.為什么要建立知識管理戰(zhàn)略許多企業(yè)在開始實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)往往依靠咨詢公司的幫助，但是，當(dāng)網(wǎng)站建設(shè)結(jié)束，正式運(yùn)作時(shí)，咨詢公司將會帶著寶貴的知識經(jīng)驗(yàn)離開，留下公司獨(dú)立地處理將來網(wǎng)站經(jīng)營過程中的各種問題，而這些問題都是以前從未遇到過的，比如：新的業(yè)務(wù)流程引起的顧客服務(wù)質(zhì)量的損害，不能對外界的挑戰(zhàn)作出很快反應(yīng)等。公司遇到這些問題的嚴(yán)重性也將隨著轉(zhuǎn)型的程度而不同。在這種情況下，如果公司不實(shí)施正確的知識管理及技能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，那么將電子商務(wù)融入企業(yè)的業(yè)務(wù)管理將很容易失敗。
2.轉(zhuǎn)型的階段及相應(yīng)的知識管理問題轉(zhuǎn)型有四個(gè)階段，每個(gè)連續(xù)階段都會增加技術(shù)的復(fù)雜性及技術(shù)對公司員工，工作流程，顧客，合作伙伴的影響。隨著復(fù)雜性及影響力增強(qiáng)，相應(yīng)的知識管理范圍也將擴(kuò)大來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。下面我們將討論每個(gè)階段的知識管理要求。
第一階段：信息發(fā)布。這時(shí)，公司建立網(wǎng)站的首要目的是向市場發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息。因此，它對公司的運(yùn)營影響較小，風(fēng)險(xiǎn)因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的穩(wěn)定性，公司知識管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運(yùn)營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如HTML,FrontPage,JAVA，服務(wù)器維護(hù)技能等。
第二階段：簡單交易。這時(shí)，公司將網(wǎng)站運(yùn)營融入業(yè)務(wù)，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。顧客可以在公司網(wǎng)站瀏覽購買信息及訂貨，網(wǎng)站將能記錄顧客的產(chǎn)品選擇，獲取并驗(yàn)證交易的信用卡信息等。這個(gè)階段運(yùn)營的主要風(fēng)險(xiǎn)在于：由于錯(cuò)誤地處理定單及驗(yàn)證信用卡信息，或由于網(wǎng)上生成的定單未能有效融入傳統(tǒng)定單業(yè)務(wù)處理流程所造成的業(yè)務(wù)流失。這種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生根源在于公司未能管理好知識和技能的轉(zhuǎn)移過程。因此，公司需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單。為實(shí)施這種流程變化，公司必須讓所有員工都對業(yè)務(wù)流程有清楚的認(rèn)識，并將大量有關(guān)顧客的信息(如他們的購買偏好等)融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。若沒有事先計(jì)劃好這些工作，而匆匆進(jìn)行網(wǎng)上接單，就很容易造成經(jīng)營混亂。
第三階段：復(fù)雜交易。這階段將顧客交易的管理擴(kuò)展到執(zhí)行定單處理的整個(gè)后臺運(yùn)行流程。網(wǎng)站將成為真正的電子商店。它能將公司與顧客，供應(yīng)商相互聯(lián)接起來，從而使得顧客能隨時(shí)獲取定單的執(zhí)行情況，執(zhí)行完的定單也能迅速傳給貨運(yùn)商處理。該階段的運(yùn)營對公司知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。公司新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴(kuò)大而取代原有的手工作業(yè)時(shí)的流程。顧客服務(wù)，財(cái)務(wù)，運(yùn)營部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)大，并要求對所有的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，公司的知識管理系統(tǒng)需能及時(shí)獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。在這一階段，業(yè)務(wù)流程對于公司的影響還將擴(kuò)展到供應(yīng)商，他們的業(yè)務(wù)流程將緊密地與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)接成一體。
第四階段：交易集成。在該階段，公司將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商，合作伙伴組成閉環(huán)的價(jià)值鏈，與各個(gè)成員形成知識共享體系，并將這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增殖服務(wù)。從而不斷增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢。這方面的實(shí)際運(yùn)用包括：公司可利用顧客的歷史的購買記錄來確認(rèn)他們未來的購買需求，并以推的形式向顧客介紹他們喜歡的產(chǎn)品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應(yīng)商的存貨及相關(guān)成本。公司通過戰(zhàn)略合作來實(shí)行產(chǎn)品的交叉銷售和新市場開發(fā)等。這階段遇到的最大挑戰(zhàn)是公司應(yīng)制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運(yùn)用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理，數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快，更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進(jìn)行預(yù)測并作出反應(yīng)。
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